Zanim ktoś zadzwoni do firmy, której nie zna, zwykle zerka na gwiazdki i czyta kilka opinii. Dla lokalnego biznesu to jedna z najmocniejszych rzeczy w internecie: opinie pomagają pojawiać się wyżej w mapach Google i przekonują niezdecydowanych. Problem w tym, że większość zadowolonych klientów sama z siebie nie napisze ani słowa. Trzeba ich poprosić – ale mądrze i zgodnie z zasadami.
1. Zdobądź bezpośredni link i kod QR
W panelu Profilu Firmy w Google znajdziesz opcję „Poproś o opinie”. Dostaniesz tam krótki link, który od razu otwiera okienko wystawiania opinii, oraz gotowy kod QR. To najważniejsze narzędzie z całego poradnika: im mniej kliknięć, tym więcej osób faktycznie napisze opinię.
- link wklej do SMS-a lub maila po zakończonej usłudze,
- kod QR wydrukuj na wizytówce, ulotce, paragonie albo naklejce przy kasie,
- dodaj link do stopki maila i na stronę w sekcji z opiniami.
2. Wybierz dobry moment
Najlepiej prosić wtedy, gdy klient właśnie poczuł efekt: odebrał auto, zobaczył gotową stronę, usłyszał „dziękujemy, wszystko działa”. Kilka dni później emocje opadają i prośba ląduje na liście „zrobię kiedyś”. Wystarczy jedno zdanie: „Jeśli jest Pan zadowolony, będzie nam bardzo miło, jeśli zostawi Pan opinię w Google – tu jest link”.
3. Proś wszystkich, nie tylko zadowolonych
Kusi, żeby wysłać link tylko tym, o których wiesz, że wystawią piątkę. Google nazywa to selektywnym zbieraniem opinii i wprost tego zabrania – tak samo jak zniechęcania do negatywnych opinii. Proś wszystkich klientów w ten sam sposób. Pojedyncza słabsza opinia wśród wielu dobrych wygląda naturalnie i wiarygodnie.
4. Czego nie robić – zasady Google
Zasady dotyczące opinii w Google są dość jasne. Nie wolno:
- płacić ani dawać nic w zamian za opinię – rabatu, gratisu, udziału w losowaniu, „10% zniżki za 5 gwiazdek”,
- prosić tylko zadowolonych klientów albo zniechęcać do wystawiania słabszych ocen,
- podsuwać treści – np. prosić, żeby w opinii padła konkretna fraza czy nazwisko pracownika,
- naciskać na miejscu – stać nad klientem, dopóki nie wystawi opinii na tablecie w lokalu,
- pisać opinii samemu, prosić rodzinę i pracowników o udawanie klientów ani kupować opinii.
Konsekwencje bywają bolesne: usunięcie opinii, blokada nowych opinii, ostrzeżenie widoczne na wizytówce, a w skrajnych przypadkach zawieszenie profilu. Nie warto ryzykować czegoś, na co pracuje się latami.
5. Odpowiadaj na każdą opinię
Odpowiedź pokazuje, że firma żyje i szanuje klientów. Na dobrą opinię wystarczy krótkie, osobiste podziękowanie (lepiej „Dziękujemy, Panie Tomku, powodzenia z nowym logo!” niż kopiowane „Dziękujemy za opinię”). Na negatywną odpowiadaj spokojnie i rzeczowo: podziękuj, wyjaśnij, zaproponuj rozwiązanie. Pamiętaj, że czytają to przyszli klienci – liczy się nie sama krytyka, ale to, jak na nią reagujesz.
6. A co z fałszywą opinią?
Jeśli opinia jest spamem, obraża albo ewidentnie nie dotyczy Twojej firmy, możesz ją zgłosić w Profilu Firmy jako naruszającą zasady. Samo to, że opinia jest negatywna, nie jest jednak powodem do usunięcia – wtedy lepiej po prostu dobrze odpowiedzieć.
7. Pokaż opinie na stronie
Dobre opinie warto pokazać też na stronie internetowej – z imieniem autora i informacją, że pochodzą z Google. Najlepiej prawdziwe, niezmienione i z linkiem do wizytówki, gdzie każdy może sprawdzić resztę. Więcej o samej wizytówce przeczytasz w poradniku Profil Firmy w Google krok po kroku.
Podsumowanie
- Link „Poproś o opinie” i kod QR z Profilu Firmy – zawsze pod ręką.
- Proś zaraz po usłudze i każdego klienta tak samo.
- Zero nagród, zero podsuwania treści, zero udawanych opinii.
- Odpowiadaj na wszystkie opinie – także te słabsze.
Chcesz, żeby ktoś przygotował Ci wizytówki z kodem QR, uporządkował Profil Firmy i pokazał opinie na stronie? Zobacz usługę Wizytówka Google (Profil Firmy) albo napisz do nas.
